予約と配達時間

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出前・宅配・デリバリーの注文は店のサイトからは約40%、出前館などフードデリバリーのサイトからが約30%です。これはネットでのアンケート結果(複数回答可)ですが、電話からの注文も約45%あります

ネットからの注文も増えてきましたが、電話からの注文もまだ大きなウエイトを占めています。
繁忙期になるとネット注文休止中になることも多く、確実に予約をするなら電話も重宝されます。

ある店で予約をしたお客様から
「13時の予約だけど、いつ届くの?」と催促の電話がかかってきました。
時計を確認すると、まだ12時50分です。

せっかちなお客様は約束の時間前でも電話をかけてきます。
これが1・2件ならまだ良いのですが・・・

年末年始の超繁忙期には時間前の催促電話に加えて、お届け時間を10分程度過ぎたくらいから催促の電話も相当数増えてきます。
こうなってしまうと電話対応だけで、スタッフ一人が電話対応にさかれてしまいます。

注文が多いときには、電話対応ではなく、製造(メイク)または配達(デリバリー)に人員を増やしたいのが本音です。
なかには受話器を外して話し中にしてしまう店もあったりします。

超繁忙期は書き入れ時ですから、予約が入れば受けたいと思うのが商売人です。

1件でも多く予約を受けたいので、配達時間の幅を13時~15時のように2時間単位で対応をしようと考える店もあります。

でもお客様にとっては、13時~15時といわれれば、13時に届くだろうと考えるのが普通です。

多少遅れて、お客様に嫌味を言われても、クレームになっても、売上最優先なら、予約は受けられるだけ受けるようにします。

ただ、配達時間の幅を多くとっても、1件遅配が起きてしまうとその後も延々と遅配が続いてしまいます。

はじめは15分の遅配だったのが、気付けば30分、1時間と遅延時間がどんどん延びていきます。

実際にあった例では
「19時に予約したのに、21時過ぎても届かないんです」と催促の電話がありました。

2時間以上遅れてお届けしたところ、お客様はカンカンに怒っており、玄関のドアを開けることもなくキャンセルされました。
その後店長が謝罪に行ったのですが、このお客様からはその後の注文はありませんでした。

こんなことがそうそう起こる訳ではありませんが、これで1人のお客様を失うことは確かです。

予約を受けられるだけ受けて売上最大化を図るのか、1時間当たりの予約数を設定してできるだけで遅配をなくす注文数にするのかは、経営者や店長の考え方次第です。

予約を受けられるだけ受けるにしても、店舗(厨房)面積、調理時間、配達時間とスタッフ数などから計算すれば、1時間にどれだけ予約や注文が受けられるかはわかります。

その範囲内で受けていれば、大幅な遅配は起こらないはずです。

お客様には、
「その時間は予約が埋まっておりまして、○○時ならばお届けできますが?」と確実に配達できる時間を伝えればいいのです。

例え「それなら結構です」と断られても、お客様がその店の商品が食べたいと思えば、希望時間を変更して、また予約の電話をかけてきます。顧問先では、そんな予約も増えるのが繁忙期です。

繁忙期こそ、店の実力がわかります。

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