Vol.42 アンケートを経営に活かす方法とは?

第42回

お客様から「こんな商品があったらいいのに・・・とアンケートに書いてあったので、新しくメニューを作ったんですが、売れないんです」、どうしてでしょうか?
と聞かれることもあります。

出前・宅配ではお客様とゆっくりお話しだできる時間がありませんので、アンケートはお客様の声を集める有効な手段の1つです
お褒めの言葉があればスタッフがやる気になりますし、お叱りがあれば改善をする気づきを与えてもらえます。

なかには「こんな商品があったらいいのに」と書いてくれるお客様もいます。
これはお店に対する信頼感があるからこそ、書いていただけるメッセージです。
このお店なら、もっと美味しいメニューや素敵な商品を作ってくれるのではないかと期待してくれる証しでもあります。

そして、こんなアンケートが数通来ると「やっぱり、こうゆうメニューは作らないといけないな。お客様が期待しているから」と感激してメニューをつくって売り出します。

ところが、こんなメニューに限って・・・、売れません。
「こんなメニューが欲しい」とアンケートに書いてくれたお客様でさえ、注文してくれません。

「どうしてだろう??」、せっかくアンケートを元に作ったのにと嘆いても仕方ありません。

アンケートでお客様が書いたことは、希望だからです。
たとえば「ベンツのSクラスって、いいですね」「レクサスに乗ってみたいです」と思っていたとしても、買うこととイコールではありません。
あくまでも希望です。

本当に売れる商品は、お客様のアンケートから生まれることは、まれです。

売れる商品は、自店の販売データや競合店、市場で売れているメニューや商品から見つけ出していくことが王道です。
今までコンサルティングをしてきた中で、売上の柱となっている商品は、そんなふうにして出来上がってきました。

出前・宅配にとって、アンケートはお客様の声を集めるのには大切なツールです。
しかし、商品開発や将来のことについては参考にはなりません。

アンケートの目的は、現在のお店に対するお客様からの評価を確認することです。
そこから、商品や接客、配達時間などの改善策を立てていき、店の基礎力を強めるために役立てます。

そして、意外なことに、真摯に厳しいコメントを書いてくれるお客様ほどリピーターになってくれます。

 

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