ウィズコロナのデリバリー
国会で岸田首相がまん延防止等重点措置は「直ちに必要ではない」と述べています。
ゼロコロナではなく、経済をまわしていくためにも、ウイズコロナに舵をきって行くようです。
３月下旬にまん延防止等重点措置が解除され、飲食店には客足が戻ってきています。
コロナで外出を控えていたことで、出前・宅配・デリバリーは伸びていきました。
コロナがある程度落ち着いてきたこれから、デリバリー市場は果たしてどうなっていくのでしょうか？
顧問先の店舗では、出前・宅配・デリバリーの売上は３月以降も安定しています。
ただし、緊急事態宣言時やまん延防止等重点措置が発令されていたときに比べて、新規のお客様は減っています。
新規の減少分を支えているのが既存客、リピータです。
数多くのリピータを持っている店は、安定した売上を出し続けています。
リピータを増やすといっても、増やしていくための努力は欠かせません。
リピート率が８０％を超える店は、コツコツと確実に３つのポイントを抑えています。
出前・宅配でリピータを増やす３つのポイント
１．商品が美味しい。
当たり前のことですが、美味しい商品をお客様にお届けすることです。
美味しさといっても様々な要素があります。
美味しさを感じるのは舌だけではありません。
脳で美味しさを感じるのもその１つです。
単なり牛肉より、黒毛和牛の方が美味しく感じます。
黒毛和牛よりも、近江牛、松阪牛などのブランド牛であれば、それだけでも美味しく感じます。
それをお客様に伝えることで、美味しさは増していきます。
見た目も美味しさの一つです。
商品が届いたときに、お客様がわくわくできるような商品であればリピートします。
商売がら、いろんなお店にデリバリーを注文しています。
ただ、中にはとんでもなく雑な商品もあるのも事実です。
人は見た目が９割といわれます。
商品も見た目は美味しさを左右します。
２．配達時間が正確、配達員が清潔
デリバリーでクレームの多いのが、配達予定時間に遅れることです。
宅配代行サービスでも、２０分と表示されていたのに、届いたのは４０分後だったということもありました。
空腹時はイライラしやすくなります。
お客様の中には配達時間の５分前に「まだ届かないぞ」と催促の電話をする方もいるほどです。
イライラしてしまうと、同じものを食べても美味しくなくなります。
最近は置き配も多くなりました。
置き配で注文したのに、チャイムも鳴らさないで商品を玄関先に置いていった配達員もいたそうです。
服装や接客対応が悪いのも店の印象が悪くなり、リピートにはつながりません。
汚い服装の配達人が手渡した商品は、気持ち的に美味しさを半減させます。
配達員の対応がよいのと店への印象が良くなり、味も美味しく感じるものです。
自店デリバリーであれば、アルバイトであっても教育をしておけばお客様の印象は良くなり、リピータにつながります。
３．お客様が共感できる
出前・宅配・デリバリーは、自店デリバリーでさえ、お客様と接する時間は配達時のときだけです。
ましてや宅配代行業者を使っている場合は、店とお客様の接点はありません。
そのため、店名すら覚えていないこともあります。
商品がものすごく美味しくて、リーズナブルであれば、店名は覚えています。
それならば、リピータになる確率はあがります。
それでも、時間の経過とともに店の事は忘れ去られてしまいます。
リピータにしていくためには、お店のことをお客様に印象づける必要があります。
その中でも最も重要なのが、お客様の「共感」です。
そのためにお勧めしているのが「ニュースレター」です。
店のこだわりや商品のおすすめのポイント、店長・スタッフの人柄などをお客様にお知らせします。
せっかく原価の高いブランド牛を使用していても、お客様が知らなければもったいない限りです。
なぜ、ブランド牛を使っているのか、その理由やこだわりを、ニュースレターでお客様にお知らせするだけで、美味しさは倍増し、印象にも記憶にも残ります。
お客様とのいい関係が出来れば、リピータのさらに上をいく、お店を愛していただけるファンのお客様を増やしていけます。
ニュースレターについては「ニュースレター リピータを増やす」をご覧ください。
リピータを増やして、売上を伸ばしていくためには、この３つのポイントを継続していくことがとても重要です。