商戦期にミスとクレームで売上を落とさないためには?

年間最大の商戦期に入りました。

出前・宅配の電話が鳴り、FAXからも注文が入ってきます。イートインと出前・宅配を併設している店では、そこに来店のお客様のオーダーも加わり、売上も利益も伸びる超書き入れ時です。

ただ、このように注文の多い時期だからこそ、気をつけたいことがあります。

繁忙期に最も大切なのは、普段行っているオペレーションをきっちりとやり続けることです。

オーダーが多くなると、焦ってしまって、少しでも早く処理しようとします。
そのため、必要な作業や工程がいい加減になったり、すっ飛ばしてしまうことすらあります。

電話応対一つをとってもそうです。

普段は復唱をするのに、早く注文を処理したいがために復唱をしなかった。
それで、商品を間違えてしまうこともあります。

パソコンが別の注文で使用中のために、手書きで注文を受けました。
そのときに、早く書こうとするあまり字が汚くて読めないこともあります。

さらに、電話で受けた手書きの注文をパソコンに入力し忘れた、
そんなことが実際に起きたこともあったのです。

いずれにしても、繁忙期にミスをしてしまうと、その後のクレーム対応に時間を大幅にとられてしまいます。

それには店の責任者が対応に当たるので、オペレーション自体も相当狂ってきます。

オペレーションの乱れが後々まで続き、予約で入っていた注文も次から次へと遅配の連鎖が続いていきます。

結局、店が混乱しただけで、売上は伸びず、お客様の信用も落としてしまうことになるのです。

元はといえば、ちょっとしたミスだったのが、いつの間にか大きなクレームに変わってしまいます。
クレームになった原因は、普段やるべきことをやっていなかったからです。

電話で復唱をするくらい、ものの数秒で出来てしまいます。
字を早く書いても、ほんのわずかな時間しか短縮はできません。

配達でも同じですが、急いで制限速度をオーバーして、信号を黄色から赤に変わるときに突っ込んでも、交通事故の危険度が大幅にあがるだけです。

リスクをとっても、配達エリアが3Kmくらいなら、到着時間は数分も変わりません。
ルールを無視するのは、リスクが大きくなるだけで、何のメリットもありません。

でも、人間は焦ってしまうと、普段やらないことを平気でしてしまいます。

なぜ焦るかと言えば、
「たくさんやるべきことがあって大変だ。早くこれを終わらせなくちゃ」となるからです。

要するに、今やるべきことではなく、先のことまでも心配してしまうから、今やるべきことがおろそかになってしまうのです。

焦らないためには、今だけを考えて今やるべきことに集中します。
やるべきことを一つ一つ確実にやっていくことで、焦りは随分と解消できます。

そして、そのことを朝礼やミーティングで伝えのは、店長が果たすべき責任です。
もしも、店で焦っているスタッフがいたら、声を掛けるのも店長の役割です。

繁忙期は、店のオペレーションの見せ所であり、実力がわかります。
繁忙期こそ、普段やっていることを確実にやり続けることが大切です。

 

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