リピータを増やした店がやったこととは?

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出前・宅配・デリバリーの売上は、今年も順調です。
ただ、今年2021年6月の実績結果を分析すると非常に興味深いことがわかりました。

コロナ禍が日本を襲ってからもう1年以上が経過します。

外出を控え在宅率が高くなったことで、初めて出前・宅配・デリバリーを利用するお客様が増えました。
その影響もあって、2021年5月までは、新規客が増えていました。

しかし、6月になると新規客数は急激に減っていたのです。
新規客が減ったかわりに、既存客(リピータ)数は大きく伸びました。

この新規客数・既存客数の割合の変化は宅配代行業者を使っているとわからないのですが、自店でデリバリーをしている店であればわかります。

新規客を獲得するには、既存客よりも5~20倍コストがかかると言われています。
そのため、既存客(リピータ)が増えることは、店の利益アップにつながります。

しかし、新規のお客様に対して何も手を打っていなければ、リピータになる率は下がってしまいます。

お店に来てもらえれば、店の雰囲気やスタッフとの会話など一定の時間は店にいますから、印象に残りやすくなります。

出前・宅配・デリバリーは、自店デリバリーでさえ、お客様と接する時間は配達時のときだけです。
ましてや宅配代行業者を使っている場合は、店とお客様の接点はありません。
そのため、店名すら覚えていないこともあります。

商品がものすごく美味しくて、リーズナブルであれば、店名も覚えていて、リピータになる確率はあがります。
それでも、時間の経過とともに忘れ去られてしまいます。

新規客をリピータにしていくためには、お店のことをお客様に印象づけることです。

その中でも最も重要なのが、お客様の「共感」です。

割引やおまけをつけることも1つの方法ではあります。
ただ、割引やおまけにつられるお客様は、割引やおまけがなくなった途端に注文は来なくなります。

お客様に共感をしていただくためには、お店からの情報をどんどん発信していくことです。
お店のことを理解してもらい、スタッフのことを知ってもらうことが共感につながっていきます。

そのためにお勧めしているのが「ニュースレター」です。
店のこだわりや商品のおすすめのポイント、店長・スタッフの人柄などをお客様にお知らせします。

ニュースレターを発行すると、アンケートの戻りが2倍以上増え、その上、誕生日のデータも得られるようになります。
お客様の誕生日データは、店にとっては宝物です。

誕生日にお客様にアプローチすれば、20%前後の確率で注文をいただけています。

「そんなによいなら、ニュースレターを始めるぞ」と気合をいれたものの、3回目以降パッタリと止まってしまう店もあります。

ブログやFacebookなどもおなじですが、続けてこそ、効果がでます。
ネット上の媒体では、更新がなくなれば、逆効果になってしまうこともあります。

共感を得るのは、地味な仕事です。コツコツと継続することが成功の秘訣です。

他の店が続かないからこそ、定期的な情報発信を続ければ効果がでるのです。

お客様とのいい関係が出来れば、リピーターのさらに上をいく、お店を愛していただけるファンのお客様を増やしていけます。
それこそが、店の売上を安定させるポイントの1つです。

ある社長は言いきります。
「出前・宅配・デリバリーにおいて、ニュースレターは数字では図りきれない効果がある。だから絶対に続ける」と。

あなたのお店でも、ニュースレターを始めてはじめてみませんか?

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