2020年は、ウーバー―イーツやゴーストレストランなどデリバリーが大きな話題になりました。
事実、2020年の出前・宅配・デリバリーの売上は前年対比で44％伸びています。
コロナの影響もあって、デリバリーがここ１～2年で広く浸透していることは確かです。
では、お客様は何を見て、どのような方法で、デリバリーを注文しているのでしょうか？
日経MJのアンケートから、お客様の行動と今後の対策がわかってきます。
IT技術の進歩で、スマホなどからウーバーイーツや出前館のサイトから注文する人は確実に増えています。
アンケートでは、ウーバーイーツや出前館などの2020年の宅配代行サービスのサイトの利用は29%、前回に比べて5ポイントの増加です。
店舗独自のサイトなどのネット経由の注文は9ポイント増えて40%でした。
従来型の電話注文は2018年に58％だったものが、2020年には46％と12％減少しています。
この流れは、今後も続くだろうと思われます。
顧問先のデータでも、ネットからの注文は着実に増えています。
ネットからの注文は若い世代が多く、電話注文は年齢が高い世代が中心です。
では、お客様は、どのようにしてデリバリーをしている店の情報を知るのでしょうか？
最近少なくなりましたが、新聞折込やポスティングで配布されるチラシ、そしてダイレクトメールが40％と最も高くなっています。
次が、店舗のサイトで27%、宅配代行サービスのサイトが22%でした。
ネットへの移行が進むものの、チラシは決して時代遅れではなく、今も重要な媒体の一つです。
なかでも、女性はチラシやダイレクトメールを重視する傾向が高くなっています。
マクドナルドの宅配用チラシが毎月のように入ってくるのもチラシの効果を把握しているからだと思います。
チラシやネットで情報を知ったとしても、そのまま注文するわけではありません。
お客様が店に注文するのは、重要なポイントが３つあります。
第1位は「値段が手ごろ」が44%で最も多く、第2位は「手元にチラシがある」が39%で、第3位が「味が好み」の31%でした。
値段に対する価値は人それぞれですが、宅配を早くから始めているすかいらーくグループや宅配寿司の大手である銀のさらは、店選びのポイント第2位のチラシなどを宅配時には商品と一緒に必ず持ってきます。
長く宅配をしている会社は、チラシ等紙媒体の重要性を理解しています。
宅配代行サービスを使っているから、チラシ等はいらないと考えるのとてももったいないことです。
商品と一緒に届けた印刷物をお客様が見てれくれる、読んでくれる確率はとても高くなっています。
商品のおいしい食べ方やチラシ等を持っていくことでお客様の印象に残りやすく、次の注文につながり、リピータづくりに貢献します。
自店デリバリーをしていのであれば、尚更です。
チラシやニュースレターなどを持っていくことで、顧問先ではリピート率が８５％となっています。
これからは、店舗独自のサイトからの注文も増えていることから、自店で注文を受けるシステムを作っていくことは必要です。
費用も小規模事業者持続化補助金を利用すれば、かなり安価で製作することができます。
自店で注文を受けるシステムを作ることに合わせて、宅配時のチラシの持参、繁忙期前のポスティング等、ネットと紙媒体をうまく組み合わせていくことが大切です。
ネットと紙媒体の融合が、これからの出前・宅配・デリバリーの売上・利益を伸ばしていきます。