Vol.12 味よりも記憶に残る人の印象

第12回商品より人

出前・宅配は、お客様と接する時間が短いことが1つの特徴です。
短い時間だから、あまり接客に力を注がなくていいかと言えば、決してそんなことはありません。

心理学的にも、人の印象は6秒で判断をされてると言われています。
そして、出前・宅配で売上の高い店は、デリバリー・スタッフがとても素晴らしい接客応対をします。

お客様のお宅に出前・宅配で伺ったときに、
スタッフの印象が悪ければ、どんなに素晴らしい商品でも、美味しいものでも不味くなってしまいます。反対に、好印象であれば商品は素晴らしく思え、美味しく感じます。

仕事柄、いままで様々なデリバリー・スタッフに出会いました。

ユニフォームが汚く、ツメには垢がべったり付いており、食欲を失わせる店もありました。
帰りがけにドアをバターンと大きな音を立てて乱暴に帰って行くスタッフを抱えている店もありました。

お客様が不快になってしまえば、商品や味以前にスタッフの対応の悪さで、その店には2度と注文しなくなります。

雨の日の遅い時間に低金額の宅配を注文したのに、笑顔で素晴らしい対応をしてくれた女性のデリバリー・スタッフがいました。

「彼女がいるなら、また注文したいな」と思えるほどの接客対応で、商品ではなく、接客対応の魅力に感動すら覚えました
こんな店なら、リピーターになること間違いなしです。

しかし、出前・宅配では、客先でデリバリー・スタッフがどのような対応をしているのかが判りません。
感じの悪い接客をしていたとしても、責任者が知らないので、再教育することが出来ません。

お客様がクレームを言ってくれれば対応もできますが、
何も言わずに注文しなくなってしまうサイレントカスタマーが、店にとっては一番困ります。

そのデリバリー・スタッフが、店に居続けて、悪い接客をし続けるのはもっともっと大きな問題です。

デリバリースタッフは店を代表して、お客様の元に伺います。
お客様にご来店をいただければ、店長も含めて複数のスタッフと接することができますが、出前・宅配では、デリバリースタッフだけがお客様と接します。

ですから、デリバリー・スタッフこそが、店の顔になります。

店の顔であるデリバリー・スタッフの接客応対レベルを上げれば、お客様からの信頼も厚くなり、リピートにもつながります。

デリバリースタッフの教育は付け焼き刃ではできません。
だからこそ、素晴らしい接客対応ができるデリバリー・スタッフばかりになれば、競合店では太刀打ちできないほど強い店になることは間違いありません。

人の印象は商品や味の印象よりも記憶に残ります。
いい接客ができれば、リピーターもどんどん増えて、売上も上げっていきます。

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