あなたのお店では、お客様の声をどのように吸い上げていますか？
お客様とやりとりする時間が圧倒的に短い出前・宅配ですから、お客様の表情や言葉の端々から店の評価を感じ取ることもできません。
そこで、活用しているのが、お客様からのアンケートです。
アンケートには、選択肢から該当するものを選ぶ形式と自由回答形式を設けています。選択肢の質問項目は、味や盛り付け、価格、配達時間などです。
先週も顧問先のアンケートを拝見していました。
味や盛り付けや時間などは、高い評価が付くことが多いんですが、価格についてはお客様はシビアです。
「高原価率で、これはお得でしょう」と店が考える商品でも、よくて「まあまあ」に評価が付くくらいで、「やや高い」なんていう評価も結構あります。
自由記入欄には、「季節商品があれば、また頼みます」というコメントも見受けられます。
お客様が希望しているのであればと、季節商品を作っても、これが案外売れないんです。季節商品を注文するとアンケートに書いたお客様も、見事にいつもの商品だったりします。
さらに面白いことに、高評価のお客様がリピーターになるかといえばそうでもなく、厳しい意見を書いてくれるお客様の方が、リピーターになりやすいのです。
それじゃあ、アンケートは参考にならないんじゃないの？
と思われたかもしれません。
しかし、アンケートには必ずと言っていいほど、お客様のバイアス（偏り）が掛かります。
それを承知の上で、アンケートを参考にしていけば、とても役に立つツールになります。
お客様からの評価だけでなく、アンケートを行うことで得られるメリットが他にもあります。
メリットその１．デリバリースタッフのやる気がアップする
デリバリースタッフは、一人でお客様の元に出かけます。
店と違って、他のスタッフが接客を見ている訳ではありません。
評価はお客様だけがすることができます。
アンケートに「デリバリースタッフの対応がとてもよかった」と書いてあれば、それをミーティングや本人に直接伝えることで、モチベーションのアップにつながります。
お客様からの評価はスタッフにとっては、やる気の原動力になりますから、お客様の声を活用しない手はありません。
メリットその２．お店のいい印象が強化される
思っていることは忘れやすくなりますが、書くことで記憶に残ります。
よい評価をアンケートに書くことで、お客様の店に対するよい評価がより強化され、記憶に定着しやすくなります。
メリットその３．キャッチコピーになる
お客様の自由回答形式に書いてあるメッセージには、店の気付かなかったことやお褒めの言葉もたくさんあります。
なかには、ドキッとさせられる秀逸なキャッチコピーのようなメッセージも。
お客様の声をベースにすると、思いつかなかったコピーが生まれることもあります。
お客様の言葉がベースにあるため、説得力のあるコピーができあがるのです。
メリットその４．経営改善ができる
電話で言うまでもないけれども、ちょっとしたクレームがあった時に、アンケートに記入していただけます。
ちょっとした不満が重なるといつしかお客様は減っていきます。
それを早期に見つけて改善できるのもアンケートがあればこそです。
そして、アンケートの回収率を上げるために、景品や割引券をつける方法もありますが、これだとお客様の評価は高くなってしまいがちです。
もう一つ、アンケートの回収率をよくするためには、お店からの情報を発信することが重要になってきます。
そのための方法が、ニュースレターを定期的に発行をしていくことです。
アンケートは宝の山です。もっともっと活用してみませんか？