「コストを掛けずに、リピーターを増やしていく方法はありませんか？」とあるお店の専務から質問がありました。
リピーターを増やしていくために、最も基本的なことは「お客様の期待以上の商品をお届けすること」です。
この他にも様々な方法がありますが、出前・宅配の弱点を強みに変えて、リピーターを増やす方法があります。それも基本的にはコストは掛かりません。
その方法とは・・・
少し前のことですが、通販会社のインタービュー記事を読んで、これは出前・宅配で使えるなと思ったことがありました。
その記事には、
「通常、お客様はお電話で商品についての質問をしてから注文をされるのですが、自身の生活のことや嫁のことなどご自身のことを30分話し続けていました。
一通り話し終えると、商品説明や質問は一切なしで注文して下さったのです。オペレーターも驚いていましたが、お客様はとても満足そうにされていて、その後何度も注文を頂くようになりました」とこんなことが書かれていた記憶があります。
そんなこともあるのかと思いながら記事を読み進めると、このお客様が60歳代の女性と書かれていて納得がいきました。
この方は通販で商品を買う必要があったのでしょうが、それ以上にオペレーターが身の上話を聞いてくれたことがうれしかったのでしょう。
だから、このオペレーターが気に入って、リピーターになったのだと思います。
この方法を応用すれば、出前・宅配でも使えると考え、「一声掛け運動」をしてもらったお店があります。
中高年のお客様、特に女性には少しの時間で良いから世間話をするようにしたのです。
出前・宅配ではお客様と接する機会が、電話注文の時と配達時のたった2回です。ネットの注文であれば１回しかありません。その上、その時間がとても短いのです。
スタッフの悪い印象は数秒であっても強烈に残りますが、店やスタッフのいい印象を短時間でお客様に感じてもらうことは簡単ではありません。
来店をしていただければ、店のスタッフとも会話ができますが、出前・宅配の配達時には商品を渡して、代金を頂戴するだけでお仕舞いです。
それでは、宅配便や宅配専門業者が届けたのと変わりません。
自店で配達をするのであれば、自店のよさを感じてもらうために、そしてお客様とのコミュニケーションを取るために「一声掛け運動」をはじめました。
するとどうでしょう。
お客様から商品に対するお褒めや要望、ちょっとしたクレームなどのいろいろな声が聞けるようになりました。
中高年のお客様からすれば、ネットよりも直接話を聞いてもらえる方が「わかってくれた感」を強く感じることができるのだと思います。
だから、お店やスタッフに対して安心感、信頼感も持ってもらえ、リピーターとして何度も注文をしていただけるようになったのだと考えています。
お客様と接する時間が少ない出前・宅配からこそ、その少しのお客様との時間を使うことで、リピーターを増やしていくことができるのです。