出前・宅配・デリバリー業界は、コロナ禍によって競争相手が一気に増えました。
特にウーバーイーツや出前館などの宅配代行サービス業者には、大手チェーン店、有名店など多くの飲食店が登録しています。
大手チェーンは圧倒的な販促量と知名度と割引戦略などで、売上を伸ばしています。
中小飲食業はそれでも大手と戦っていかなければ生き残れません。
いまの時代、ものはあふれています。
中途半端なものは売れません。
小阪裕司氏の著書「顧客消滅時代のマーケティング」の中では「心を豊かにする」もしくは「コスパがいい」このどちらかを提供している企業しか残れないと書かれています。
この2つのうち簡単なのは「コスパをよくする」ことです。
しかし、中小が低価格戦略で戦うのは、利益率だけが低くなり身の破滅に繋がります。
残るのは「心を豊かにする」ことです。
では、出前・宅配・デリバリーで心を豊かにするとはどんなことでしょうか？
2020年5月に発出された緊急事態宣言のときに、デリバリーをしていた店には
「こんなときに美味しいお料理を届けていただき、ありがとうございます」といったアンケートがお客様から多く寄せられました。
美味しい料理を出前・宅配・デリバリーで提供することは絶対に必要です。
しかし、これは空腹時には何を食べても美味しく感じるのと同じ感覚で、殆どの店が休業していたために「お客様が店に行けない」そんな渇望感がありました。
それをいやしてくれたからお客様がわざわざアンケートをしたためてくれたのだと思います。
店に行けるようになり、食に対する渇望感がなくなってくれば、そんな気持ちも薄れてきます。
緊急事態宣言が解除された2020年6月以降はアンケートの数も減りました。
非常事態のお客様の心を豊かにするのも大切です。
もっと大切なのは、継続してお客様の心を豊かにすることです。
お客様の心が豊かになれば、リピーターになるお客様も増えて、売上・利益も安定して伸びて行きます。
出前・宅配・デリバリーは一定の商圏内で商売をするため、リピーターづくりはとても重要な経営課題です。
顧問先にはリピート率が85％を超える店も数多くあります。
そんな店が共通してやっていることがあります。
それが「ニュースレター」です。
お客様からは味や接客対応、配達時間だけでなく、ニュースレターについての感想が多くあります。
「ニュースレターがあるから、店名さんにお願いしています。ニュースレターはずーととってあります」
「ニュースレターが新しくなると注文しています」
「ニュースレター、大好きです」
出前・宅配・デリバリーはお客様と接する時間が非常に少ないので、お店の印象がお客様の記憶に残りません。
だからこそ、店長の思いや店のこだわりなど売り込みではないニュースレターを発行して、お客様との心のつながりを大切にしています。
ただ、ニュースレターには、割引券のような即効性はありません。
割引券は即効性があるものの価格に魅力を感じるお客様だけですから、割引がなくなれば去っていきます。
ニュースレターは、即効性がないもののじわじわお客様と店の距離を縮めていきます。
そして、その関係性は長続きをし、お客様はリピーターになってくれるのです。
ニュースレターは、お店や店長・スタッフの個性を表現します。
そのため、大手では各店と言うよりはチェーン全体でのイメージがありますから、各店の個性を出すこの手のニュースレターを作ることは、とても難しくなります。
また、ニュースレターを書き続けることも楽ではありません。
だから、大手チェーンだけでなく、他の競合に対しても大きな差別化になっていきます。
あなたのお店でも「心を豊かにする」ニュースレターを発行しませんか？