｢おかげさまで、予想以上に売上が伸びました」と満面の笑みで社長はおっしゃって下さいました。
約半年間を掛けて売れる商品、儲かるしくみを作ってきた結果が出たときは、社長や幹部にとって何ものにも代えがたい喜びです。
出前宅配のしくみが完成したあとは、日に日にお客様の認知度も高まっていき、売上が伸びていきます。
売上が、利益が伸びていくと、社長はもちろんのこと、社員のやる気も出ますし、店にも活気が出てきて、出前宅配だけでなく、来店での売上も伸びて好循環に入っていくのです。
ところが、ある日「最近、売上も利益も芳しくないので、相談に乗ってもらえませんか？」とある社長から連絡をいただきました。
お話を伺うと、コンサルティングが終わった後、数年間は売上・利益ともに伸び続けたものの、ここ1年間は売上・利益が下がってきているとのことでした。
データを送っていただいて確認したところ、特定の商品やエリアが下がっている訳ではなく、全体的に下落傾向にあります。
強力な競合店がオープンした訳でもなく、商圏内の大きな商業施設が出来た訳でもないので、外的要因ではなさそうです。
売上や利益が下がってきている時にまず確認しなければならないのは、自社内・自店内のマネジメントやオペレーションです。
40分で届けられるのにもかかわらず、店の都合で配達時間を60分にしてお客様に伝えるだけでも売上は下がっていきます。出前館の配達時間を60分から40分に短縮しただけでも、注文数は増えていきますから。
また、仕込みの段階でも素材を計量しないで、目分量でやり続けてしまっても売上は下がります。レシピを確認しないで、仕込みをいい加減にしても同じことです。
人間の舌は敏感です。髪の毛一本が口に入っても敏感に感じるので、素材の量が増減しても、素材の切りつけ方が少し違うだけで、それを感じ取ってしまうのです。
素材の分量が減るのは当然ダメですが、増えるのもダメです。
「増えるのはいいんじゃないの？」と聞かれますが、もしも、1度だけ量が増えて、次の注文の時に標準の量になったら、お客様はどう感じるでしょうか？
量が減ったと感じるでしょう。だから規定の量を守る必要があるのです。
作業１つ１つには意味や目的があります。
それを理解せずに、店側が楽をするために手を抜いたり、オペレーションを勝手に変えてはいけません。
長く同じことを続けていると、マンネリ化して、こういったことに陥りがちです。それが続くと劣化したオペレーションが定着をしてしまいます。
これが、オペレーレーション、マネジメントの経年劣化です。
ただ、過去に決めたオペレーションをやり続けることだけでは経年劣化は避けられません。
時代とともに環境も変化しますから、オペレーションも進化させていく必要があります。
そのために、１つ１つの作業の意味や意義を全スタッフに伝えることが第一歩です。
その上で、現在のオペレーションでやりにくい点はないのか？
もっとお客様にとっても、店にとってもいい方法がないのか？
考えながら作業をし、それをミーティングの席で話し合って、オペレーションを進化させていくことで、常にオペレーションが進化していきます。
そして、常に前に進んでいくことが、経営を揺るぎないものにします。