「売上が戻ってきてほっとしています。でも、まだまだですけど・・・」
とうれしさを抑えて話してくれた社長の経営する店は、昨年(2017年）春から夏にかけて苦戦をしていました。
すでに10年以上出前・宅配の営業を続けてきており、売上も安定していたのにこの年、売上が落ち込んでしまったのです。
近くに競合店ができたとか、値上げしたとか、販促をしなくなったとか、ハッキリとした原因はわかりません。
それで社長からご依頼をいただき、早速データ分析をしたところ、客数が減っていたのですが、中でも既存客数の落ち込みが気になりました。
売上を支えるのは、既存客です。既存のお客様からの注文を増やしていくことで売上は上がっていくだろうと仮説を立てました。
だからと言って、既存のお客様対象に大幅な割引をしたわけでもなく、大量に販売促進をしたわけでもありません。
既存のお客様からの注文を増やすために実行したことは、３つあります。
１つめは、季節の素材を盛り込んだ新しいメニューを加えたことです。
いつも同じ商品だとお客様に飽きられてしまうことがあるので、季節感を出したメニューを加えました。だからといって、季節商品が爆発的に売れるかと言えばそんなことはありません。
一番売れるのは定番商品です。それでも、季節商品を出すことで、店の鮮度を保つことができます。
２つめは、ニュースレターの発行です。
出前・宅配ではお客様と接する時間が少ないため、お客様のコミュニケーションはなかなかとれません。それを補うために、ニュースレターを発行しました。
売り込み色を一切なくした、社長や店長の思いやスタッフの紹介、旬の素材の紹介など、楽しく、ためになる読み物として仕上げたのです。
ニュースレターはお客様からの反応もよく、ニュースレターのファンも、お店のファンも増えました。
３つめは、お客様との約束を守ったことです。
HPやチラシの写真と実物が違っていたり、約束の時間に届けられなかったり、電話対応が悪かったりすると、売上を下げてしまいます。
この場合、真綿で首を絞めるように、少しずつ売上が下がっていくので、気が付いた時にはお客様が離れていってしまった後ということになりかねません。一度信用を失ってしまうと、取り戻すのは大変です。
お客様から信用されて、リピートしてもらうためには、大幅な値引きでもなく、大量の販促でもなく、基本に忠実にお客様との約束を守ることが最も重要なことなのです。
基本とは、写真通りの見ても食べてもおいしい商品を、時間通りに、気持ちのいい接客で届けることです。
ただ、基本に忠実にやったからといって、すぐに売上が上がるわけではありません。
コツコツと継続していくことこそ、大きな信用につながり、売上にも結び付いていきます。
そして、この３つめの「約束を守る」ことが、この店の売上を伸ばした一番の要因になっているかもしれません。