Vol.41 基本を見直す!

しかめっ面の医者

「DMの反応率がよくありません」そんなご相談を受けることがあります。
「ターゲットを変えても、インセンティブをより魅力のあるものに変えても、反応率は殆どよくなりませんでした」と伺いました。

しかし、商圏こそ違え、同じ業種で、同じような内容で、同じようなインセンティブを付けている店のDMは、格段に反応率が高いのです。
そのDMを社長に見せても「うちの方がDMとしては優れていると思いますけど・・・?」と首をひねっています。

こんな場合は、DMなどの販促の問題ではなく、別のところに原因があることが多いのです。それは、景気のせいでもなく、天気のせいでもなく、ましてや競合店のせいでもありません。

その原因は、基本が基本通りに出来ていないことで起きる可能性が大きいのです
それに気付かずに、原因を外部に求めても決して問題は解決しません。

出前・宅配の基本は大きく3つあります。

1つは、商品です。
商品は、売上・利益の源です。見た目にも、味も美味しい商品をお届けするのが基本中の基本です。
ところが、これがおろそかになってしまうことがあります。

商品の調理・製造過程は殆どがルーティンワークです。ルーティンワークに慣れてくると、自分のやりやすい方法でやってしまうことがあります。
その結果、材料の重量が軽くなったり、調理が雑になったりします。
しかし、それをお客様は見逃しません。「最近、ボリュームが少なくなったね。味も落ちた」と感じて、何も言わずにお店から去っていきます。

2つめは、接客対応です。
出前・宅配ではお客様と接するのは、電話と配達時のたった2回です。ネットからの注文であれば、配達時の1回キリです。それもそれぞれが短時間です。
短い時間だからこそ、悪い印象は強烈に残りますし、挽回も出来ません。そして、味も悪く感じてしまい、次の注文にもつながりません。

3つめは、配達時間です。
お届けは、早いに越したことはありませんが、大切なのは約束の時間を守ることです。「5分くらいなら遅れても…」と簡単に考えてしまうのは非常に危険です。
お客様には予定がありますし、空腹時は、怒りは倍増します。
特に、ランチタイムの5分はお客様の大切な休憩時間を奪ってしまい致命傷になりかねません。

売れているお店は、3つの基本を当たり前の事として、当たり前に出来る素晴らしさがあります。

もしも、販促の効果が薄れてきたり、売上が徐々に下がってきたら、基本がしかりできているかを疑ってみる必要があります。そして、もう一度、基本に立ち戻ってみてはいかがでしょうか?

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